Программа обучения клиентскому сервису
Практический курс для тех, кто работает с людьми и хочет делать это эффективно. Реальные навыки, которые используются каждый день в работе с клиентами.
Структура программы
Курс разбит на модули, каждый из которых фокусируется на конкретном аспекте работы с клиентами. Вы получаете не теорию из учебников, а техники, которые можно применять сразу после изучения. Общая продолжительность — 8 недель интенсивной практики с разбором реальных кейсов.
Основы коммуникации
Как слушать клиента и понимать, что он действительно хочет. Учимся задавать правильные вопросы и избегать недопонимания.
- Активное слушание в реальных диалогах
- Техники выяснения потребностей
- Работа с неясными запросами
- Построение доверия с первых минут
Работа с возражениями
Что делать, когда клиент недоволен, сомневается или отказывается. Конкретные фразы и действия для разных ситуаций.
- Типы возражений и как их распознавать
- Методы нейтрализации сомнений
- Превращение отказа в диалог
- Сохранение контакта после "нет"
Конфликтные ситуации
Как справляться с недовольными клиентами и не терять самообладание. Практические сценарии от претензий до агрессии.
- Деэскалация напряжённых разговоров
- Работа с эмоционально заряженными клиентами
- Техники сохранения спокойствия
- Поиск решений в сложных ситуациях
Многоканальный сервис
Различия в работе через телефон, чат, email и лично. Адаптация стиля под канал коммуникации и особенности клиента.
- Специфика каждого канала связи
- Тон и стиль для разных форматов
- Управление временем ответа
- Переключение между каналами
Преподаватели программы
Олег Варламов
Ведущий специалист
12 лет управлял клиентским сервисом в компаниях с оборотом от 50 миллионов рублей. Построил отделы поддержки с нуля, обучил более 300 сотрудников. Специализируется на работе со сложными клиентами и кризисных коммуникациях. Разрабатывает скрипты и протоколы для различных типов обращений.
- Управление сервисом
- Кризисные коммуникации
- Обучение персонала
Кирилл Беломестных
Практикующий тренер
9 лет опыта в прямых продажах и клиентском сервисе. Работал с B2B и B2C сегментами, от стартапов до корпораций. Проводит тренинги по коммуникациям и переговорам. Фокусируется на практических навыках и немедленном применении техник. Автор методик работы с возражениями для разных отраслей.
- Переговоры
- Работа с возражениями
- B2B коммуникации
Готовы начать обучение?
Программа доступна для записи прямо сейчас. Занятия проходят онлайн в удобное время с возможностью пересмотра материалов. Получите навыки, которые сразу применимы в работе.